O CRM é uma das principais ferramentas quando se trata de relacionamento com clientes. O uso dessa e de outras táticas é fundamental para o sucesso da empresa, ainda mais quando consideramos que o mercado está mudando rapidamente.
Pensando nisso, que tal entender o que é o CRM, como ele funciona na prática e como você pode usá-lo nos negócios para tornar a sua empresa uma amiga dos seus clientes?
O que é CRM?
CRM, ou Customer Relationship Management, é uma estratégia de negócio que tem como objetivo principal a gestão de relacionamento com o cliente.
Trata-se de um conjunto de técnicas, processos e ferramentas utilizados para aprimorar a experiência do cliente, desde o primeiro contato até a pós-venda. Ele é utilizado por empresas como:
- Unimed;
- Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT);
- Zara;
- Microsoft, etc.
Hoje em dia, é difícil encontrar empresas que não usam algum tipo de CRM. A estratégia oferece uma visão mais completa do cliente, suas necessidades, desejos e expectativas, permitindo assim que a empresa crie ações e campanhas mais efetivas.
No caso de uma desentupidora de esgoto, o CRM pode ser de grande valia para estreitar o relacionamento com seus clientes. A empresa pode entender melhor as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer soluções mais eficientes e personalizadas.
Além disso, o CRM ajuda a acompanhar o histórico de atendimentos, permitindo que a empresa tenha um registro de todas as solicitações, reparos e manutenções realizadas.
Outra vantagem do CRM é a possibilidade de identificar clientes que são potenciais compradores de outros serviços oferecidos pela empresa, como limpeza de caixas d’água e dedetização.
CRM para Enterprise
Para empresas de grande porte, como as chamadas Enterprises, o CRM se torna ainda mais importante, devido às bases de clientes muito amplas e diversificadas que essas corporações possuem.
Através do CRM, é possível coletar e armazenar informações sobre cada cliente de uma empresa de pintura predial, por exemplo, incluindo seus históricos de compras, preferências, reclamações e feedbacks.
A empresa pode criar campanhas de marketing e vendas mais efetivas, além de identificar clientes com maior potencial de compra e estabelecer uma comunicação mais direta com eles.
Outra vantagem do CRM para Enterprise é a possibilidade de gerenciar de forma mais eficiente as equipes de vendas e atendimento ao cliente.
Com uma visão completa do cliente, as equipes podem se preparar melhor para cada interação, antecipando suas necessidades e oferecendo soluções mais adequadas, bem como otimizar o processo de pós-venda e fidelização de clientes.
Na última etapa da compra, a empresa pode oferecer programas de fidelidade, enviar pesquisas de satisfação e realizar ações de relacionamento, como descontos em serviços futuros ou brindes.
CRM para PME
PME é a sigla para Pequenas e Médias Empresas, que correspondem a empresas com faturamento anual de até R$ 4,8 milhões. Essas empresas representam a maioria dos negócios no Brasil.
Com o CRM, uma PME que atua no ramo de móveis para área externa, como tela sling, pode melhorar consideravelmente a experiência do cliente, o que é fundamental para a fidelização dos consumidores e sobrevivência da empresa.
Enquanto grandes empresas precisam gerenciar adequadamente uma vasta quantidade de clientes, os pequenos empreendimentos precisam valorizar individualmente cada um dos seus consumidores.
Para isso, é necessário ter informações sobre eles e poder traçar planos de ação que se adequem à maioria dos clientes para otimizar os investimentos e a eficácia do marketing e outras estratégias de vendas.
Vantagens do CRM
Em um mercado cada vez mais voltado para o cliente, é fundamental que as empresas aprendam a gerenciar o relacionamento com os consumidores e colocar as suas necessidades como prioridade. Entenda como o CRM pode ajudar nessa tarefa.
Informações centralizadas
Centralizar as informações dos clientes em um só lugar é crucial para o sucesso de uma empresa, pois ajuda a melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e a tomada de decisões estratégicas.
Um CRM pode ajudar nesse processo, fornecendo uma visão abrangente de todas as interações que a empresa tem com seus clientes.
Uma empresa de produtos químicos, por exemplo, pode ter clientes em diferentes regiões do país ou do mundo, com necessidades e preferências distintas.
O CRM faz com que todas essas informações sejam armazenadas em um só lugar, permitindo que a empresa tenha uma visão completa do perfil de cada cliente e possa personalizar o atendimento e as ofertas de acordo com suas necessidades.
Outra vantagem do CRM é que ele ajuda a perceber padrões de compra, entender melhor as necessidades dos clientes e identificar novas oportunidades de vendas ou mesmo novos mercados para seus produtos.
Equipe conectada em tempo real
O CRM é uma ferramenta importante para manter as equipes conectadas, permitindo que elas compartilhem informações e colaborem de forma mais eficiente.
As equipes de vendas, atendimento ao cliente e suporte podem trabalhar juntas em uma plataforma centralizada, garantindo que todas as informações importantes sejam compartilhadas em tempo real.
Uma empresa que trabalha com janela de vidro blindado, por exemplo, pode ter uma equipe de vendas que está em constante contato com os clientes, enquanto a equipe de produção está trabalhando nos projetos.
Com o CRM, a equipe de vendas pode atualizar o status dos pedidos e informações dos clientes em tempo real, permitindo que a equipe de produção tenha acesso a todas as informações relevantes.
Dessa forma, é possível evitar atrasos ou erros na produção e garantir que os projetos sejam entregues no prazo e de acordo com as especificações dos clientes.
Além disso, a equipe de vendas pode fornecer informações precisas e atualizadas aos clientes, o que ajuda a construir confiança e lealdade, assim como a equipe de atendimento pode resolver problemas mais rápido, aumentando a satisfação do consumidor.
Aumento das vendas
A utilização do CRM pode trazer inúmeras vantagens para uma empresa, incluindo o aumento das vendas.
Com base nas informações armazenadas, a empresa pode criar campanhas específicas para determinados grupos de clientes, oferecendo produtos e serviços que sejam relevantes para suas necessidades e interesses, como no caso de uma lavadora de alta pressão.
Outra maneira de aumentar as vendas é por meio do acompanhamento do desempenho da equipe de vendas. A empresa pode monitorar de perto as atividades da equipe, incluindo o número de ligações realizadas, visitas a clientes e fechamento de vendas.
Esses dados podem ser usados para identificar as áreas que precisam de melhorias e criar estratégias de treinamento para a equipe, aumentando a efetividade das vendas.
Aplique ao seu negócio
Existem diversos tipos de CRM e softwares desenvolvidos para essa função no mercado. Para escolher e implantar adequadamente, é preciso avaliar o tipo de venda que a empresa realiza e o tamanho da equipe. Entenda o porquê.
Entenda seu tipo de vendas
Para comprar o sistema de CRM correto para sua empresa, é importante entender o ciclo de vendas que sua empresa possui.
Cada empresa tem um processo de vendas específico e único, e é essencial que o sistema de CRM atenda às necessidades específicas da empresa.
Tome como exemplo uma empresa que vende filtro para piscina. O ciclo de vendas dessa empresa provavelmente envolve várias etapas, incluindo prospecção de novos clientes, qualificação de leads, apresentação do produto, negociação e fechamento da venda.
Ao entender o ciclo, a empresa pode identificar quais informações são importantes para cada etapa do processo e garantir que o sistema de CRM seja capaz de armazenar essas informações de maneira eficaz.
Por exemplo, o sistema de CRM deve ser capaz de rastrear leads e qualificar aqueles que estão mais propensos a comprar o filtro. Além disso, deve permitir a criação de fluxos de trabalho personalizados que atendam às necessidades da empresa.
A empresa pode definir um fluxo de trabalho que automatize o envio de e-mails personalizados para leads qualificados, oferecendo informações adicionais sobre o produto.
Outro aspecto importante a ser considerado ao escolher o sistema é a integração com outros sistemas e ferramentas que a empresa já utiliza.
Se a empresa usa um software de automação de marketing para gerar leads, o sistema de CRM deve ser capaz de se integrar com essa ferramenta e garantir que todas as informações sejam sincronizadas e atualizadas em tempo real.
Avalie o tamanho da equipe
Avaliar a quantidade de funcionários de uma empresa é outro fator importante a ser considerado ao comprar o sistema de CRM correto.
Cada empresa tem suas próprias necessidades e processos, e a quantidade de funcionários pode influenciar a escolha do sistema de CRM.
Uma empresa que atua na administração de condomínios pode ter uma equipe de vendas menor em comparação a uma empresa que atua em um mercado mais amplo.
Nesse caso, a empresa de administração pode não precisar de um sistema de CRM tão robusto quanto a outra empresa. Por outro lado, uma empresa com muitos funcionários precisa de um sistema de CRM mais complexo e personalizado.
Uma empresa maior pode ter várias equipes, incluindo vendas, marketing e suporte ao cliente, e todas essas equipes precisam trabalhar juntas e ter acesso às informações do cliente.
Outro fator a ser considerado é a possibilidade de expansão dos negócios. Se a empresa tem planos de crescimento, é importante escolher um sistema que possa acompanhar esse crescimento e oferecer recursos adicionais conforme necessário.
De modo geral, o CRM é uma ferramenta essencial para o funcionamento das corporações no mercado atual.
O bom relacionamento com os clientes pode ajudar a empresa a se manter ativa mesmo em períodos de crise, enquanto a rejeição da marca pelo público resulta no oposto, e a empresa é obrigada a se reformular para não fechar as portas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
