Muitas empresas buscam formas mais eficientes de tratar o atendimento ao cliente. Conhecida por ser a linha de frente no contato com o consumidor, a equipe de atendimento pode se beneficiar grandemente de um sistema omnichannel.
Ao contrário do processo de análise de água que segmenta cada componente, o atendimento omnichannel visa a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa.
Entenda como funciona esse sistema, como implementar o atendimento omnichannel à sua empresa e melhorar a experiência dos seus consumidores.
O que é um atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma abordagem de atendimento ao cliente que envolve a integração de vários canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail, mídias sociais, entre outros.
O objetivo desse formato de atendimento é proporcionar ao cliente uma experiência de atendimento contínua e consistente, independentemente do canal que ele escolha usar para se comunicar com a empresa.
Em outras palavras, o atendimento omnichannel permite que o cliente interaja com uma empresa de análise de alimentos de forma fluida e integrada, sem precisar repetir informações ou lidar com diferentes equipes em cada canal.
Caso um comprador comece uma conversa com um pelo chat e depois decida ligar para a empresa, ele não precisa repetir todas as informações que já foram compartilhadas, já que o atendente do telefone terá acesso ao histórico de conversas do cliente.
O atendimento omnichannel é uma abordagem cada vez mais comum nas empresas que buscam proporcionar uma experiência de atendimento superior aos clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Qual sua importância?
O atendimento omnichannel é importante porque oferece aos clientes uma experiência de atendimento mais fluida, integrada e personalizada, independentemente do canal de comunicação que eles escolham usar.
Ao oferecer uma experiência de atendimento mais integrada e consistente, os clientes de uma agência de consultoria para abertura de MEI receita federal, por exemplo, ficam mais satisfeitos com a empresa, o que pode aumentar a fidelidade e o engajamento.
A companhia pode centralizar e integrar suas operações, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional. Oferecer um atendimento omnichannel também pode ajudar a empresa a se destacar da concorrência e atrair e reter clientes.
Quais são os benefícios desse formato?
O atendimento omnichannel traz benefícios tanto para o cliente quanto para um escritório de contabilidade SP zona sul, por exemplo.
Conheça algumas das principais vantagens que esse sistema traz e que fazem valer a pena estudar um pouco mais a fundo a respeito dos diferentes formatos de atendimento.
Melhora a experiência do cliente
Além de proporcionar a integração entre os diversos canais de comunicação e oferecer ao cliente uma conversa fluida com a empresa, o atendimento omnichannel permite que as companhias coletem informações sobre as interações dos consumidores.
Esses dados são usados para personalizar a experiência do cliente, oferecer soluções mais relevantes e eficazes, monitorar o desempenho da empresa e até mesmo orientar ações de marketing com mais assertividade.
Com o atendimento omnichannel, os clientes podem escolher o canal de comunicação que preferem, aumentando a flexibilidade e a conveniência e diminuindo a frustração e o atrito de ter que repetir informações ou passar por diferentes equipes em cada meio.
Aumenta a eficiência operacional
O sistema de atendimento omnichannel permite que as empresas integrem vários canais de comunicação em uma única plataforma. Isso possibilita que as equipes de atendimento gerenciem as interações dos clientes em todos os canais em um só lugar.
Para uma empresa jardinagem ou qualquer outro setor, isso significa uma redução de tempo e da complexidade de gerenciamento de vários canais de comunicação separados.
O sistema omnichannel possibilita a automação de algumas formas de interação, como respostas automáticas a perguntas frequentes ou o direcionamento de chamadas de voz ou chat para o agente mais adequado.
Aumenta a fidelidade do cliente
A possibilidade de aumentar a fidelidade dos clientes é outra das vantagens do atendimento omnichannel, uma vez que a consistência entre os canais de comunicação torna a experiência mais agradável e elimina barreiras de contato.
Com a visão completa oferecida pelo sistema integrado, uma clínica de oftalmo em SP, por exemplo, pode personalizar a experiência dos consumidores com base em suas preferências, histórico de compras e comportamento, também aumentando a sua fidelidade à empresa.
Além disso, é possível resolver problemas dos clientes em tempo real, independentemente do canal de comunicação em que eles entram em contato. Dessa forma, a companhia mostra que valoriza o público e se esforça para resolver suas dores.
As empresas também podem acompanhar o histórico de compras e interações do cliente, o que pode ajudar a identificar oportunidades de venda e a oferecer recomendações personalizadas, melhorando as chances de conversão dos anúncios e ações de marketing.
De modo geral, o atendimento omnichannel ajuda as empresas a criar relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes, aumentando a lealdade e o valor do consumidor ao longo do tempo.
Como implantar o atendimento omnichannel no seu negócio?
A aplicação do atendimento omnichannel é uma opção para a sua empresa. Então, conheça alguns passos fundamentais para estruturar corretamente esse sistema, preparar sua equipe e adaptar as técnicas às necessidades dos clientes.
Mapeie a jornada do cliente
Para mapear a jornada do cliente, é necessário entender todas as etapas que o consumidor passa desde o momento em que tem conhecimento sobre a sua empresa até a finalização da compra e pós-venda.
O cliente toma conhecimento sobre sua empresa, produto ou serviço através de canais de publicidade, marketing ou indicação. Em seguida, pesquise sobre ele em diferentes canais, incluindo site, redes sociais, fóruns, amigos e familiares.
Técnicas como o marketing de influência, por exemplo, em que influenciadores digitais falam sobre os produtos (como uma criadora de conteúdo sobre cosméticos e cuidados com a pele falando sobre óleo de girassol para pele preço) são fundamentais nessa etapa.
O consumidor, então, escolhe comprar seu produto ou serviço, após avaliar diferentes opções e considerar sua experiência em cada etapa, através de diferentes canais, como loja física, loja online, chatbot ou telefone.
Caso o cliente precise de ajuda para resolver problemas com o produto ou serviço, a empresa deve oferecer suporte técnico ou assistência em trocas e devoluções.
A jornada pode acabar aí ou virar um ciclo a partir da fidelização, quando o cliente retorna para fazer novas compras, indica sua empresa para amigos e familiares e se torna um defensor da marca.
Para mapear a jornada do cliente, é importante realizar pesquisas de satisfação, análise de dados e entrevistas com os consumidores para entender suas expectativas, desejos e necessidades em cada etapa da jornada.
Centralize as informações do cliente
Para garantir que o sistema funcione, utilize um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que possa integrar diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais, telefone, entre outros.
Certifique-se de que todas as interações sejam registradas em um único perfil, incluindo histórico de compras, preferências, reclamações e solicitações.
Todos os membros da equipe de atendimento da sua empresa de fretamento de van, por exemplo, devem ter acesso ao perfil completo do cliente.
É importante criar um sistema regular de análise dos dados levantados por esse tipo de atendimento para tirar o melhor proveito dele.
Além disso, a empresa deve garantir a segurança dos dados do cliente, estabelecendo procedimentos claros de segurança de dados e garantindo que todos os membros da equipe sejam treinados em segurança de dados e privacidade do consumidor.
Implemente a tecnologia adequada
Para implantar o atendimento omnichannel, é importante avaliar as necessidades da sua empresa e dos seus clientes, identificando os canais de comunicação que são mais importantes para eles.
Pesquise e identifique as soluções tecnológicas que possam atender essas necessidades, como plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), soluções de integração de canais, ferramentas de automação de marketing e chatbots.
Priorize as soluções que permitam a integração de diferentes canais de comunicação, para que os clientes possam se comunicar com sua empresa de forma eficaz.
Deve-se considerar, também, a escalabilidade das soluções tecnológicas, para que elas possam crescer com sua empresa à medida que novos canais de comunicação forem adicionados e as bases de dados aumentem.
Novas tecnologias demandam treinamentos e a capacitação da equipe. Certifique-se de que seus funcionários saibam operar o sistema e os novos processos do atendimento omnichannel.
Veja quem também faz
Muitas empresas têm usado o atendimento omnichannel com sucesso para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e melhorar a fidelidade do consumidor. Veja alguns exemplos conhecidos:
- Amazon;
- Sephora;
- Starbucks;
- Airbnb.
A Amazon é um excelente exemplo de empresa que oferece uma experiência de compra omnichannel perfeita. A combinação de plataforma online com lojas físicas, dispositivos Echo e diversos aplicativos fornece aos clientes uma experiência de compra consistente.
A Sephora é conhecida pela sua experiência de compra inovadora que inclui um aplicativo de realidade aumentada, treinamento de beleza em lojas e um programa de fidelidade personalizado.
Já a Starbucks usa o atendimento omnichannel para aumentar a fidelidade do cliente. Eles têm um aplicativo que permite que os consumidores paguem com seus telefones e ganhem recompensas de fidelidade, além de oferecerem pedidos móveis e retiradas na loja.
Enfim, a Airbnb oferece uma experiência de reserva perfeita para seus clientes. Seu site robusto e o aplicativo móvel permitem que os usuários encontrem e reservem acomodações em todo o mundo.
O objetivo principal do atendimento omnichannel é dar ao consumidor uma experiência fluida com a empresa, em que todo contato parece ser uma continuidade dos anteriores. Assim, a relação se torna muito mais íntima e pessoal com a marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
