As aplicações dos chatbots no atendimento ao cliente vêm sendo muito discutidas ao longo dos últimos dois anos. Após o entusiasmo inicial em torno dele, os resultados foram mistos.
Algumas empresas, como as de usinagem de peças, conseguiram adotá-lo com sucesso e trazer respostas rápidas. Outros desenvolveram a ferramenta e acabaram com a experiência do cliente por causa de sua falta de compreensão e incapacidade de entregar a conversa a um humano.
Quer saber mais e entender como não errar usando este conceito? Então, vem com a gente!
Considerações referentes ao chatbot
Há algumas considerações essenciais para serem feitas quando se usa o chatbot, tais como:
- Quando é relevante na jornada do cliente?
- O que fazer quando a ferramenta não pode responder
O que é um chatbot?
Um chatbot é um serviço que se alimenta de determinadas regras e usa a inteligência artificial. Esta interage com o cliente por meio de uma interface de bate-papo.
Eles também são frequentemente comparados com apps, pois são plataformas de voz e mensagens que irão definir como as pessoas farão para finalizar seus pedidos e passar seus dados.
Sendo assim, não é só o ramo alimentício que se beneficia disso, mas outros nichos como uma empresa de automação residencial também pode usar o chatbot no atendimento ao cliente.
Os chatbots são frequentemente associados à Inteligência Artificial, mas nem sempre é o caso. Os chatbots mais avançados usam IA e processamento de linguagem natural, para que ‘entendam’ frases completas de clientes.
Dependendo da tecnologia, a conversa pode apresentar diferentes componentes:
- Tela de boas-vindas: a tela é vista pelos usuários quando iniciam uma conversa. Inclui, além de outras coisas, o nome, a imagem e a descrição da empresa com um texto de saudação;
- Mensagens estruturadas: este componente oferece ao destinatário opções para escolha. Isso garante que o chatbot entenda o usuário;
- Mensagens de texto: ao contrário das mensagens estruturadas, permite que as pessoas escrevam frases completas, o chatbot entenderá por meio do processamento de linguagem natural.
Por que os chatbots são tão populares?
Vários fatores podem explicar essa tendência e você, como bom gestor, deve colocar sua luva de vaqueta e ficar atento a cada uma delas:
- A ascensão dos apps de mensagens: com 2 bilhões de usuários, as mensagens estão se tornando o canal de comunicação preferido dos clientes. O desenvolvimento desta vertente contribui para o uso dos chatbots;
- A Covid-19: com a pandemia, várias empresas foram obrigadas a se adaptarem aos novos tempos. Ter que se preocupar com a fabricação dos alimentos em um restaurante, por exemplo, além de atender os clientes via chat, é algo impensável;
- Expectativas dos consumidores por respostas rápidas: os consumidores esperam respostas rápidas, forçando as empresas a melhorarem este tempo. Para solicitações básicas, um chatbot implementado corretamente pode ajudar com isso, fornecendo respostas instantâneas. De acordo com pesquisas, obter respostas rápidas para perguntas simples é o principal benefício da ferramenta.
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Este artigo foi produzido pela equipe do Soluções Industriais.
